年来，随着汽车消费走入寻常百姓家，名目众多的消费陷阱也是购车族和用车族颇为关心的话题。 今年3·15期间的相关调查显示，96.2％的被调查者表示，在汽车消费中遭遇过商家的欺骗行为，比例之高触目惊心。只有3.8％的被调查者对汽车消费环境感到满意。在读者投票产生的“十大汽车消费陷阱”中，排名靠前的依次为“维修人员捏造病症夸大汽车故障”、“维修价格不透明，随意性比较高”、“加价销售”、“更换零件时以次充好”、“将试驾车、翻新车甚至事故车作为新车出售”等，涉及买车、修车、用车等各个环节。而在十大汽车消费陷阱中，就有4项集中在汽车维修领域。
借着即将来临的五一假期，许多潜在购车群蠢蠢欲动掏钱提车，以及有车族纷纷为五一自驾游做长途检测工作时，本专题将通过记者或记者身边的朋友在购车和修车过程中的亲身受害经历作为经典案例，展现遭遇陷阱的过程和重点细节，然后将由相关领域的专家针对具体陷阱给予消费者有现实可操作性的一些防范措施，希望能给汽车消费者们提供一些实用的服务贴士。
我们还将选取北京几家口碑和信誉良好的经销商，来谈谈他们是怎么在维修过程中尽量做到透明化操作的，让部分有待改善的经销商们可以学习借鉴。对于网点较多的大众和丰田等品牌，将会由相对应的厂家详细剖析如何不断加强和改善对经销商的管理办法，从而杜绝商家钻空子。
坑 1
汽车检修时捏造病症，将小病说成大病，或者提前要求车主更换零部件，赚取维修费。
■ 典型案例
电瓶迟暮，4S店却说已坏需换
今年1月份，因为我的车行驶里程超过了1.5万公里，我来到一家该品牌的4S店内，按照说明书的要求进行1.5万公里的保养。办好相关手续后，因为有别的事需要处理，我留下车辆和电话号码后离开店内。
大约半小时后，我接到4S店工作人员的电话，称在检测中发现车辆的电瓶出现了问题，无法正常充电，询问我是否需要更换电瓶，而更换一个电瓶的费用是500多元。因为无法确认电瓶是否真的出现了该问题，而且在过去的采访工作中，我也曾有过同一辆车在不同4S店检测出现不同结果的经历，因此我拒绝了服务人员更换电瓶的建议，只进行了常规保养就将车辆开回了家。
取回车辆后，我一开始还挺担心电瓶突然罢工，但是在接下来3个月左右的使用时间里，车辆的各方面情况都很正常。当中，我在接到该店的回访电话时，反映了这个情况，但工作人员向我解释说，因为车辆已经达到2万公里，到了建议更换电瓶的时间。但是我觉得，如果出于这个原因，服务人员应该告知是因为电瓶达到了通常的使用寿命末期，而不是告诉我电瓶已经坏了。因此我仍然怀疑4S店向我报告了虚假的车辆状况，以赚取维修费用。
■ 专家支招
让服务人员出示检测凭据
华泰汽车售后服务总工程师阚有波表示，在车辆维修服务中，这种情况的确时有发生。遇到经销店建议车主更换零部件时，如果消费者无法确认服务人员所说情况是否属实，可以要求工作人员拿出相应的检测凭据。比如可以要求当面观看维修人员的检测，观察其操作的方式和流程是否规范，检测的结果是否有说服力。
阚有波同时也表示，有些情况确实比较难判断。比如，有些维修工建议更换零部件来解决的问题，其实仅仅通过维修就可以修复，这种情况很大程度上取决于维修技师的能力。因此，建议车主朋友们平时要注意积累一些基本的汽车知识，比如在平时维修保养的时候，可以和技师多交流。
■ 厂家说法
一汽大众 通过客户投诉监督
一汽大众的有关负责人表示，一汽大众会将服务流程下发到经销店，要求经销商严格按规范执行。如果消费者在服务当中出现了被欺诈的情况，可以向一汽大众的客服中心进行投诉，一汽大众将其体现在对经销商的服务满意度的考评等方面，并酌情对相应经销商进行处理。另外，一汽大众也会对经销商进行“飞行检查”，随时突击检查经销商是否严格按照技术服务规范进行工作。对于各店的服务收费，一汽大众表示允许经销商根据市场情况在标准价格基础上进行优惠促销，但必须向厂家报批，而且只允许下调而不能上浮。
一汽丰田 归还车主旧零件增加透明度
一汽丰田华北分部总监李湘表示，为了保证服务质量，一汽丰田对各经销店具体的操作流程有一些特殊规定。比如，在销售过程中，销售顾问会请客户填写一张确认表，让客户对新车的各部分情况进行认真确认，确认无误后才可以提车。而涉及需要更换零部件的维修问题，服务人员一定会向客户询问是否要更换，而且更换下来的旧零件会归还给客户，保证服务的透明度
坑 2
捆绑保险或装饰，在车虫处购车看似便宜，但是问题多多。
■ 典型案例
车虫利用保险返点，低价引诱消费者上钩
李先生于去年12月在二级经销商处购买了一辆雅阁2.0L顶配版。当时，逛了几家4S店询价发现让利幅度在22000元到24000元左右，而二级经销商给他承诺再便宜2000元，但必须在它那做“一条龙”服务，其中就包括近4000元的“全险”，二级保险代理人还告知如在4S店上同样的“全险”需五六千元。
记者通过保险从业人员的朋友了解到，4S店里的返点额度一般在15%左右，更低的有8%，在一万元赔偿之内4S店有定损权；有的保险公司给予代理人返点则高达45%，但代理人一年内的保费必须在百万以上，而且定损权全部归保险公司。“二级保险代理人把高额的返点折算在车价中让出部分引诱买者上钩。”
今年2月，在一次追尾事故后，李先生的雅阁保险杠需要更换。他自己拿着保险单到所挂靠的保险公司去做定损，最终定损额为400元，并建议车主在附近小维修站做维修。李先生去4S店里咨询，店内的售后顾问告知，“更换保险杠需800元左右”。李先生最后由于保险公司赔偿金额不足以支付4S店的维修费用而选择在小维修站“屈就”。
其实，李先生已经算是幸运了，现在还有遇到保险代理人“欺单”的，即一些没有信用的业务员或代理机构收钱后不给保户递交保险单，交给保户一份伪造单，理赔时才发现保险公司里不存在保户的记录。更为严重的情况是“扣单”，一些代理人拉到保单后不直接交给保险公司，如车主不出险就净赚保费；如车主出了险，轻则自己掏钱赔偿了事，大险则逃之夭夭。
■ 专家支招
折扣高需防范风险
广本花乡店售后经理姜勇表示，首先，购车捆绑保险是不合理的搭售行为。在目前的车险种类中，只有“交强险”才是每位车主必须要买的，“全险”是自愿选择。第二，羊毛出在羊身上，代理人给你的保险折扣越高，意味着以后定损越困难。建议消费者选择规范的代理商上保险，不要图一时的便宜。一般来讲，4S店上保险相对其他二级小网点更省心。出事故后，车主把车放在店内等待定损，只需在4S店承诺的维修时间之后来取车就可以了；而很多路边店是没有这些后续服务的，出险后必须车主本人自己拿着保单东奔西跑联系保险公司来定损理赔。
另外，很多代理商挂靠的是一些不规范的小保险公司，它们跟路边小维修点挂钩，以小店的零件更换和维修工时的报价作为定损赔偿的参考，所以就会出现上述李先生雅阁保险杠定损400元，跟4S店定损额差一半的情况。而且在小店维修有的是省掉很多你看不见的工艺，比如处理车上的小凹陷，4S店要通过介子机拽出来，然后用牵引力拉平、用打磨机磨平、钣金校平机撬平，最后喷漆时，原子灰、底漆、面漆和亮油总共不足1mm，整套工序耗时在8小时以上。小店一般只把凹陷打平，三五小时就修复了
坑 3
偷换配置，比如将旧轮胎代替新轮胎，用其他品牌的配置换下原厂配置如轮胎、音响等。
■ 典型案例
新购轮胎泛白，经查为库存7年产品
车主孙先生最近发现轮胎胎面和胎壁交接的部分泛白，而且有橡胶老化龟裂的迹象。这两条轮胎是半年前刚刚在一个轮胎专营店更换的，出现这样的现象让孙先生感到不安。他将车开到平时做保养的4S店中，经过检查，维修师傅告诉他，这两条换上刚半年的轮胎实际上是2001年生产的，虽然是没用过的“新胎”，但库存时间却长达7年有余。
这令孙先生感到非常气愤，当时选择到轮胎专营店更换轮胎主要是看重他们相对正规的门脸以及专业的设备和技师，没想到刚换上的轮胎居然是库存了那么久的“陈化胎”。在专业技师的帮助下，陈先生了解到在轮胎靠近轮毂的位置有一行小字，清晰显示了轮胎的生产日期。
业内专业人士表示，目前轮胎老化期的国际惯例是３年，即使新胎不用，放置３年后也应按报废论处。孙先生使用的这种库存了七年多的轮胎早已经过了这个年限，继续使用将会导致漏气甚至爆胎等严重后果。4S店的维修技师告诉孙先生，像这种换到了陈旧轮胎的情况还算好的，有很多商家甚至用翻新胎来蒙骗顾客，一般不具备专业知识的消费者根本无法分辨。
除了以上案例，发生在轮胎上的猫腻还有很多，比如经销商将原厂配备的全尺寸备胎换成小尺寸的，或者将原厂备胎上的轮胎置换成其他品牌的，这些细节之处的隐形欺诈比比皆是。
■ 专家支招
可拨打防伪电话验证
一位不愿透露姓名的4S店服务总监表示，针对这种情况，消费者购买新车时，要按照说明书上的尺寸仔细核对备胎，同时备胎的品牌也要与其他四条轮胎一致。在选择轮胎服务时，对于那些看似门脸非常正规的轮胎专营店也要提高警惕，购买轮胎时仔细观察其包装是否完整，或者拨打防伪电话进行验证。轮胎生产日期在胎壁靠近轮毂的位置，库存超过三年的轮胎就不能购买。翻新胎也是可以辨别的，往往其胎纹较浅，而且不规整，有明显的毛刺。
轮胎被扎之后，可以选择补胎，但不建议继续用在前轮，可做备胎或后轮使用。另外有的4S店会建议一条轮胎被扎的消费者更换同轴的两条轮胎，这在轮胎磨损不严重的情况下是没有必要的，只需要更换损坏的轮胎即可，若在使用中产生跑偏等现象，再考虑更换另外一条。
另外，轮胎安装时也有反正。依照标准，轮胎上的黄点（又叫轻点，也可能是其他颜色）应向外对着气门嘴的位置，然而包括一些新车在内，都有把黄点的一面装到没有气门嘴的一侧，即轮辋的内侧的情况。因为某些非对称轮胎是按照导向性来设计的，反着安装轮胎将会导致行驶阻力加大、轮胎磨损快等情况的发生
坑 4
将试驾车、翻新车甚至事故车作为新车出售，或者将车改装，如更换车身颜色后出售。
■ 典型案例
新车三保换店，发现钣金维修痕迹
去年，记者的朋友林女士买了一辆新车，当时没有发现任何问题。三保时，她没有在当初买车的店内进行保养，而是换了一家离家更近的4S店进行保养。保养过程中，维修工人无意中问起车辆是否在前不久进行过钣金维修，林女士很惊讶，表示自己的车是新车，还从来没有出过事故。工人于是给她指出车辆前保险杠处一些钣金维修的痕迹，并表示凭借自己的经验判断，这辆车一定曾在出厂后进行过维修，但事故情况可能并不严重。钣金是汽车维修中常用的一个术语，一般指把汽车金属外壳变形部分进行修复，比如车体外壳被撞了个坑，就可以通过钣金使之恢复原样。一般涉及到钣金的话，一定是出现了外壳变形。
“可是我在提车时还曾留意过仪表盘，车辆的行驶里程仅仅为10多公里。”林女士表示。维修工人不以为然，“4S店人员如果要使用出售前的新车时，都会将仪表盘的接线拔下，这样行驶里程就不会被记录下来。”
林女士随后前往购车的4S店内进行投诉，但是对方坚称她所购的这辆车为新车。考虑到车辆在使用中并没有出现问题，而且购车时间已经过去好几个月，难以取证，林女士最后只好放弃索赔。
■ 专家支招
观察踏板是否有磨损
华泰汽车售后服务总工程师阚有波表示，消费者在买车时应该观察车辆。要判断所买的车辆是否为故障车，可以通过观察覆盖件的情况，尤其是碰撞频率最高的车辆前部和后部覆盖件。比如，可以观察前部门板的接缝，看它是否平整，油漆的颜色是否统一，覆盖件内面的螺丝是不是有拧过的痕迹。如果是维修过的事故车辆，都可以看出蛛丝马迹。而要判断购买的车辆是否为全新的，还有一个技巧。因为车辆的轮胎比较容易翻新，所以消费者可以观察驾驶室里的踏板，比如油门踏板和刹车踏板，看看是否有磨损的痕迹。一般来说，行驶里程在100公里以内的车辆，都属于正常范围
坑5
在修理中偷梁换柱。将车主车上一些好的配件取出换上一些假冒的配件。
■ 典型案例
偷梁换柱，4S店私自换零件
张先生在一次正常保养不久后，开车涉水过一个水塘时，感觉车辆运行有异常。他立刻停车并致电4S店，4S店派人把车辆拖入店内检查后告知车辆并无什么异常。一个月后，车辆出现突然熄火无法启动的情况，4S店经检查告知张先生故障原因是发动机连杆断裂所造成。张先生满腹疑惑：1个月前才做的养护和进水检测无异常，发动机的连杆为何会断裂？
张先生要求将车辆进行第三方检测。在连杆断裂的鉴定过程中，鉴定人员在对发动机进排气系统进行检查时发现，进气通道空气滤清器总成的滤芯已被拆卸更换，经检查不是原厂产品。对于这个做法，4S店承认自己存在问题，但仍强调使用副厂产品并不会影响车主的正常使用。
车主很难发现这种更换配件的行为。首先，他们所使用的副厂配件是易损件，几乎每个消费者在保养时都会涉及。其次，涉及的副厂零件调换的频率较高，所以消费者也不易发现差别。
■ 专家支招
要求展示调换配件
一位不愿透露姓名的4S店服务总监表示，被更换配件是防不胜防的。现在很多4S店的维修车间跟客户休息区都是用透明玻璃相隔的，车主可以清楚看到自己爱车的维修过程。建议车主在车辆维修过程中留意每个更换环节，并在更换配件时要求4S店将调换的配件进行展示，这样可以防止使用副厂配件。另外，同品牌的4S店，一般零配件价格相差不会太大，如修理和零配件价格低得离谱的时候要留个心眼，极可能是被换上了假冒伪劣货。如车主选择其他维修站修车，千万不要将车放在小维修厂停留较长时间尤其是过夜，以防零件被换。送修车辆时如果得知故障不能当天解决需要将车留厂，车主最好与维修站一起将车辆入厂时的里程数、汽油表指针的大致位置、车辆的外观情况、备胎及工具等进行确认、记录。
■ 经销商说法
广本立水桥店服务不怕环节多
在对待售后服务的态度上，从售后服务做起的广本立水桥店总经理王京生表示，售后服务的每个细节都很重要，在对客户的车辆做出检测后，更换每个零部件都必须经过客户同意，服务顾问会如实告诉客户零件的磨损状况，给出更换建议。“没有客户的同意，我们连一个灯泡也不会随便换的。”
虽然这在人力上显得有些“浪费”，但是却可以减少纠纷。“4S店的返修率一定比路边的修理厂低，因为我们把所有检查出来的有问题的情况都告知客户，最大限度将隐性问题解决，并且防微杜渐。”
三元桥丰田店
做到好、快、便宜
“消费者希望在4S店做售后能又好又快又便宜。”三元桥丰田店售后服务经理表示，“满足这些条件，自然有好口碑。”
“好”指的是品质，丰田要求4S店实现一次性修复。“丰田的零部件供应保障了这一点，所有零部件供货率在95%以上，新上市的车零部件能保障初期库存。”加上人员素质较高、严格执行三级检验制度，将返修率降至最低。
“快”不但要节省时间，而且要求不牺牲品质，“我们做的是改善流程，将浪费时间的环节减少。”比如为减少工人取料时间实行送料到工位，设立双人工位等等。
“便宜”很重要，但是价格不等于价值。“在4S店做保养绝不是换油而已，还包括对故障的早期发现，保证车辆处于良好状态，避免问题扩大化，高品质实现高价值。”
在这些常规售后服务之后，还有很重要的一点，就是在发生纠纷时如何解决。“我们的原则是：如果是自己的问题，我们不会隐瞒而是直接承担，如果是分不清责任的问题，我们也会承担。”
![SiS001! Board - [第一会所 关闭注册]](images/green001/logo.png){kind=logo}
